SLA là gì? Nắm rõ khái niệm SLA để xây dựng định hướng phát triển cho doanh nghiệp

Sự khác biệt giữa KPI và SLA là gì?

SLA và KPI là hai thuật ngữ rất dễ nhầm lẫn, nhưng khi phân tích, chúng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.

KPI (Các chỉ số hiệu suất chính) là Chỉ số hoạt động, có thể hiểu là thước đo hiệu quả hoạt động và hiệu quả hoạt động của một cá nhân hay một doanh nghiệp.

Ví dụ: KPI của một cửa hàng là doanh số bán sản phẩm, doanh thu mỗi ngày, chi phí thuê nhân viên, ngân sách quảng cáo và các chi phí khác.

Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)từ phần giải thích khái niệm SLA ở trên, có thể rút ra SLA là hợp đồng cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó, SLA sử dụng KPIs trong đánh giá. .

Cấu trúc mô hình của SLA là gì?

SLA bao gồm các phần tử thuộc hai mảng dịch vụ và quản lý.

Khu vực phục vụ Điều này bao gồm thông tin chi tiết về các dịch vụ được cung cấp, tính khả dụng của dịch vụ, tiêu chuẩn thời gian cho các cấp độ dịch vụ, trách nhiệm lẫn nhau, thủ tục, mối quan hệ chi phí – dịch vụ.

Lĩnh vực quản lý là các định nghĩa về tiêu chuẩn cũng như phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; quy trình, nội dung và tần suất báo cáo; các bước giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu nâng cấp của khách hàng.

Ưu điểm của SLA là gì?

Tất cả các dịch vụ mà khách hàng quan tâm đều được nêu trong SLA. Điều này có nghĩa là khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi từ chất lượng dịch vụ, đảm bảo rằng khách hàng được bồi thường nếu nhà cung cấp không đáp ứng được mức dịch vụ đã thỏa thuận.

SLA cũng tách biệt vai trò của nhà cung cấp và khách hàng, vì vậy khách hàng biết họ cần liên hệ với ai để được hỗ trợ. Ví dụ, một nhà cung cấp DSL sử dụng đường dây điện thoại để kết nối Internet có thể không chịu trách nhiệm nếu đường dây điện thoại không hoạt động. Do đó, khách hàng cần gọi điện cho nhà cung cấp điện thoại để được sửa đường dây.

Nhược điểm của SLA là gì?

Bên cạnh những ưu điểm nêu trên, SLA vẫn tồn tại những nhược điểm, đó là khi doanh nghiệp rơi vào tình trạng nguy hiểm do nhà cung cấp không đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Một ví dụ là khi người dùng dịch vụ đang nói chuyện trực tuyến với khách hàng của mình thì đột nhiên họ bị ngắt kết nối do sự cố hệ thống mà nhà cung cấp dịch vụ gặp phải. Mặc dù người sử dụng dịch vụ có thể được bồi thường theo cam kết nhưng việc kinh doanh của họ với khách hàng có thể bị ảnh hưởng.